Bonjour, chers lecteurs,
J’espère que vous allez bien!
J’ai une question importante à vous poser.
Le service à la clientèle de votre entreprise est-il à la hauteur?
Il est important que vous sachiez qu’aucune stratégie marketing ne pourra remettre votre entreprise sur les rails si votre service à la clientèle est mauvais.
Tout récemment, j’ai visité la lunetterie ABC pour tenter de me trouver une nouvelle monture de lunettes.
Chez ABC, j’ai reçu un excellent service, comme d’habitude. J’étais avec mes enfants (1 et 3 ans). Il était évident que je n’étais pas là pour très longtemps.
Je n’avais que quelques minutes pour regarder et essayer quelques paires de lunettes avant que mes enfants se transforment en petits monstres.
Chez ABC, la jeune demoiselle a été très serviable et elle comprenait exactement ce que je cherchais.
Lorsque j’ai trouvé une monture qui m’allait bien, j’ai sorti mon sans-fil pour prendre en note le numéro de série du produit, mais la demoiselle s’est empressée de le noter sur un bout de papier pour moi.
Elle m’a rendu un grand service, car au même moment, je devais jouer à la police avec mes enfants.
“Merci beaucoup! À bientôt!” lui ai-je répondu.
Avant de retourner à la maison, je me suis arrêté chez un autre marchand de lunettes: la lunetterie EFG.
Après avoir visité la lunetterie ABC, et avoir reçu un excellent service, inconsciemment, je m’attendais à recevoir un service équivalent.
Je suis entré dans le magasin au même moment qu’une autre cliente. Celle-ci demande à une des deux employées derrière le comptoir si elle pouvait lui ajuster sa monture de lunettes.
L’employé no.1 répond d’un air bête: “Êtes-vous cliente ici, Madame? Si vous n’êtes pas cliente, je devrai vous charger 12$. Quel est votre nom? Je vais vérifier notre liste de clients.”
Je n’en revenais tout simplement pas. J’étais client de la lunetterie ABC depuis au moins 4 ans, et jamais on ne m’avait parlé de cette façon. Jamais on n’avait vérifié mon nom dans la base de données client lorsque j’ai demandé un ajustement.
Sans en faire un cas, j’ai poursuivi mes recherches dans la lunetterie.
Après quelques minutes, l’employée no.2 s’est permis de me faire un commentaire, un peu maladroit, à l’égard de mes enfants. Le genre de commentaires qu’un étranger devrait garder pour lui. Je suis demeuré impassible, tout en continuant mes recherches.
L’employée no.2 s’est levée pour m’offrir son aide. Cela a duré 15 secondes, car lorsque le téléphone a sonné, elle est partie et n’est jamais revenue.
L’employée no.1 a pris la relève à son tour, mais elle me montrait des montures de couleur pâle tout juste après que je lui aie clairement expliqué que je cherchais une monture noire, ou foncée.
J’étais avec les enfants, donc il est évident que je n’avais pas le temps de passer une heure dans le magasin. Je voulais simplement trouver quelques montures intéressantes, et quitter.
J’ai demandé à la dame: “j’aime bien cette monture, est-il possible de me fournir des renseignements à propos de la marque et du numéro du modèle afin que je puisse facilement la retrouver lors de ma prochaine visite?”
La dame rétorque: “Un code ne nous aidera pas du tout, car lorsque vous reviendrez, cette paire de lunettes risque de ne plus être ici. Si elle n’est pas vendue, cette paire de lunettes risque d’être ailleurs dans le magasin. Vous savez Monsieur, les clients les déplacent constamment les montures, parfois elles sont impossibles à retrouver.”
Ma réaction ressemblait à quelque chose comme: “Quoi?!!?”
Incroyable, non? Quel service pourri! En réalité, c’est ce que je me suis dit, mentalement.
Maintenant que je suis convaincu que le service à la clientèle de la lunetterie EFG est complètement nul, est-il possible pour moi de faire confiance à ces gens?
Étaient-elles des expertes de la vente ou des expertes du domaine de la vue?
Lorsque la dame m’a dit qu’une certaine paire de lunettes couteuse m’allait bien? Était-elle honnête?
Peu importe la façon dont vous vous y prenez, pour générer de nouveaux clients pour votre entreprise, si votre service à la clientèle est déplorable, vous ne gagnerez aucun avantage, à part quelques nouveaux clients insatisfaits.
L’image de votre entreprise (nom, logo, proposition de valeur, marketing) est toujours à l’avant-plan.
L’image de votre entreprise donne une première impression à vos clients. C’est d’abord ce qui invite un pur inconnu à faire des affaires avec vous.
En deuxième plan, il y a votre service à la clientèle. Et à cette étape, ça passe ou ça casse.
Une campagne publicitaire n’a aucune valeur si le client ne peut obtenir un service de qualité.
Aujourd’hui, un service de qualité est la norme.
Et vous, chers lecteurs? Votre service à la clientèle est-il à la hauteur des attentes de vos clients?
Merci et à bientôt!
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