Bonjour, chers lecteurs!
J’espère que vous allez bien.
Tout le monde le sait: un bon service à la clientèle a l’avantage de retenir positivement l’attention de vos clients. Et cette affirmation est spécialement vraie de nos jours, où la concurrence est de plus en plus féroce.
Votre client a des attentes très élevées par rapport aux services que vous lui offrez.
Vous offrez toujours un excellent service à vos clients? Eh bien tant mieux, car à long terme, vos clients parleront en bien de vous et de votre entreprise.
Mais, dites-moi, savez-vous ce qui pourrait retenir davantage l’attention de vos clients?
La réponse est? Un mauvais service.
Offrez un mauvais service à tous vos clients et je vous garantis qu’on parlera de vous. On parlera de vous entre amis, dans les médias sociaux, et peut-être même dans les médias traditionnels.
Un mauvais service, c’est la clé du succès à l’échec, court et long terme.
Un mauvais service, c’est comme un feu de forêt en saison sèche.
Vous n’avez qu’à jeter un coup d’oeil à vos flux Facebook et Twitter. N’y a-t-il toujours pas quelqu’un quelque part qui se plaint d’un mauvais service qu’il a reçu?
Comme dans le monde des nouvelles, les mauvais coups sont toujours à l’avant-plan.
Voici donc quelques astuces pour retenir (négativement) l’attention de vos clients.
Assurez-vous:
- De ne pas rappeler vos clients, de ne pas répondre à vos courriels;
- De ne pas offrir à vos clients un service courtois et assurez-vous d’avoir l’air bête avec vos clients;
- De n’embaucher que des gens qui se moquent de la qualité du service offert;
- Que vos employés ne connaissent pas bien vos produits;
- De ne donner aucune autorité à votre personnel de soutien pour résoudre des problèmes;
- Que vos employés soient effrontés avec vos clients et qu’ils communiquent en utilisant un langage grossier;
- Assurez-vous de n’embaucher que des menteurs.
Ce qui est curieux avec les plaintes d’un client, c’est que la majorité du temps, elles sont formulées par rapport à un service et une mauvaise expérience d’achat plutôt que pour un produit.
Pourquoi? Car, généralement, le client a l’option de retourner le produit s’il est insatisfait.
Une plainte par rapport à un service, c’est une autre histoire. Pour chacune des visites effectuées par votre client, vous avez l’opportunité de conserver la confiance de ce dernier.
Pour votre client, le service à la clientèle, c’est une expérience. Une expérience, ça ne se réalise qu’une seule fois.
L’expérience est soit bonne ou mauvaise. Bien entendu, lorsque celle-ci est mauvaise, la relation entre votre client et vous se détériore rapidement.
Remarquez que je ne dis pas qu’il est acceptable de vendre un produit médiocre, mais plutôt qu’un service médiocre risque de réduire la perception de la valeur de votre entreprise aux yeux de vos clients beaucoup plus rapidement qu’un mauvais produit.
Vous voulez fidéliser votre clientèle? Vous voulez un meilleur taux de conversion (de prospect à acheteur)?
Si vous savez qu’il vous reste quelques retouches à apporter à la qualité de votre service à la clientèle pour améliorer vos services, ne perdez pas votre temps à créer de nouveaux produits et ne perdez pas votre argent en diminuant vos prix afin de gagner la course contre la concurrence.
Offrez plutôt cette petite attention particulière qui augmentera la satisfaction de vos clients. Convainquez-les qu’ils ont pris la bonne décision en faisant des affaires avec vous. C’est plus facile que vous ne le croyez, car au moins 75% de vos concurrents ne se donnent pas la peine d’offrir un bon service à leurs clients.
C’est vrai, regardez autour de vous. En général, êtes vous toujours entièrement satisfait des services que vous recevez?
Merci d’avoir lu cet article (inspiration de copyblogger – http://www.copyblogger.com/paul-christoforo/)
Merci et à bientôt!
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