7 idées pour impressionner et fidéliser vos clients

Bonjour, chers lecteurs,

J’espère que vous allez bien.

Si vous êtes nouveau en affaires en ligne ou hors ligne, votre objectif principal est, sans aucun doute, d’augmenter votre clientèle.

Plus de clients, plus de profits, n’est-ce pas? Peut-être. Mais dans la plupart des cas, quelques clients fidèles pourraient suffire à la réussite de votre entreprise.

Un client fidèle est un consommateur qui est constant dans ses relations. C’est un consommateur qui revient, semaine après semaine, s’approvisionner chez vous. C’est cette même personne qui parlera en bien de vous et de votre entreprise.

Des adolescents et de la pizza

Je me souviens très bien de Tony, propriétaire de la petite pizzeria, tout près de l’école. Tous les vendredis, au dîner, nous allions nous chercher une pointe de pizza chez Tony.

Nous n’étions pas la clientèle (adolescents) la plus agréable et la plus facile à contrôler, mais Tony nous respectait.

Le restaurant de Tony était très petit, mais toujours plein à craquer à l’heure du dîner. Généralement, nous devions manger à l’extérieur. Mais lors d’un vendredi pluvieux, Tony nous a surpris en nous invitant à manger notre pointe de pizza à l’intérieur, dans la pièce arrière du restaurant, où se trouvaient les boites à pizza et les congélateurs. Pour nous, c’était plus que parfait! Nous pouvions apprécier la bonne pizza de Tony sans devoir rester dehors, dans la pluie. Pour Tony, c’était simplement une autre façon de fidéliser sa clientèle.

À partir de ce jour, je crois que notre respect pour Tony s’est multiplié par dix. Pour nous, Tony n’était plus seulement “le propriétaire de la pizzeria”, il était maintenant notre ami.

Quelle leçon ai-je retenue de cette expérience?

En affaire, au lieu de chercher à recruter des clients, il faut d’abord chercher à développer des relations, et se créer des amitiés.

Le mot “ami” est synonyme de respect et de confiance, et en affaires, les mots “respect” et “confiance” sont synonymes de clients fidèles.

Un client vous quitte

Il y a trois raisons principales pour lesquelles votre client ne revient plus:

1. Il n’a plus besoin de vos produits/services;
2. Il est insatisfait de la faible qualité de vos produits/services;
3. Il ne se sent plus important;

Si votre client vous quitte parce qu’il n’a plus besoin de vous, c’est tout simplement parce qu’il n’a pas besoin de vous, pour l’instant. Gardez un contact (marketing, publicité) avec lui régulièrement et il reviendra vous voir, dès que le besoin se fera sentir.

Si votre client a été insatisfait de vos produits/services, vous êtes foutu. Ce client croit qu’il a payé trop cher pour ce que vous lui avez donné en retour. Si ça a été le cas, vous devrez débourser une fortune pour restaurer l’image qu’il a de votre entreprise. Cherchez d’abord à comprendre ce qui ne fonctionne pas dans votre entreprise. Demandez l’opinion de clients satisfaits et insatisfaits pour mieux comprendre ce qui ne va pas.

Si votre client est avec vous depuis longtemps, et qu’un jour, il ne revient plus, c’est peut-être parce qu’il ne ressent plus autant d’amour de respect qu’au début de votre relation. Vous pouvez rire, mais c’est vrai!

Lorsqu’un couple se sépare, généralement, un des deux partenaires ne ressent plus autant le respect et l’amour qui s’était établi au début de la relation. Conséquence? Un des partenaires quitte la relation pour trouver mieux ailleurs.

Si un client ne revient plus vous voir, c’est peut-être parce qu’il se sent moins important à vos yeux qu’auparavant. Peut-être a-t-il été mal conseillé à quelques reprises, non respecté par un nouvel employé, ou peut-être que vous ne lui donnez plus l’attention particulière qu’il mérite.

Comment fidéliser ses clients

Voici sept idées pour impressionner et fidéliser vos clients:

1. Livrez plus que promis. Lorsqu’un client s’engage à utiliser vos services, c’est que vous lui avez promis de livrer une marchandise bien précise. Vous voulez l’impressionner? Tout d’abord, respectez vos promesses en livrant un produit/service de qualité, et ensuite, livrez plus que ce que vous avez promis initialement. En allant au-delà de ce que vous avez promis, votre client profitera d’une expérience positive et ce sera le début d’une nouvelle relation. Votre client parlera de vous en bien à sa famille et ses amis. Comme photographe, je m’assurais toujours de livrer un produit final de qualité supérieure. Habituellement, un client ne demandait qu’une ou deux douzaines de photos sur CD. Par contre, je lui livrais un CD avec étiquette personnalisé, un minimum de 200 photos à haute résolution, une copie des photos petit format pour le web, une impression 8×10 de qualité professionnelle dans une pochette transparente avec carton rigide, plusieurs heures de retouches Photoshop, etc. Les extras sont une excellente façon d’impressionner vos clients.
2. Travaillez gratuitement. Offrez un essai gratuit à vos nouveaux clients, exemple: première consultation gratuite. Si le client aime vos produits/services, il reviendra assurément vous voir. En photographie, mes meilleurs clients (payants) étaient ceux dont j’avais offert une séance photo gratuite au départ. En offrant vos produits/services gratuitement à un nouveau client, vous établissez un lien de confiance solide entre vous et lui. En offrant quelque chose gratuitement, vous gagnez le respect.
3. Réduisez vos factures sans raison. Pourquoi pas? Surprenez vos meilleurs clients en réduisant leur facture de 15, 20 ou même 30%. “Aujourd’hui, pour vous, cher client, je réduis votre facture de 20%. Mais gardez ce secret pour vous. C’est un petit cadeau que j’aime offrir à mes meilleurs clients. Qui pourrait oublier une surprise comme celle-là?
4. Soyez à l’écoute. Il n’y a rien que je déteste plus que lorsqu’on ne m’écoute pas, lorsqu’on n’est pas attentif à mes besoins ou lorsqu’on me donne l’impression qu’on n’a pas le temps de m’écouter. En affaires, c’est la même chose, votre client à besoin de toute votre attention. Être attentif aux besoins de son client, c’est une question de respect.
5. Gâtez vos meilleurs clients. Noël, la St-Valentin, Pâques sont des occasions parfaites pour gâter vos clients. Après tout, c’est grâce à eux que votre entreprise est en vie. Associez-vous avec des partenaires qui pourront vous vendre des cadeaux au rabais, exemples: billets de spectacles, chèques cadeaux, objets utiles, etc. Offrez de petits cadeaux à vos meilleurs clients et ils ne vous oublieront jamais. N’oubliez surtout pas le cadeau de l’adjoint(e) administratif(ve) de votre client.
6. Visites surprises. Lorsque vous n’avez pas entendu parler de votre meilleur client depuis plusieurs mois, passez le voir à son travail. Une visite en personne, même si ce n’est que pour cinq minutes, est un excellent moyen de renouer les liens avec un ancien client. Évitez de parler des affaires si votre client ne vous en parle pas. Parlez-lui plutôt comme vous parlez à un bon ami. N’oubliez pas le café et les pâtisseries.
7. Respectez vos clients. Il est primordial que vous investissiez un maximum d’énergie pour garder vos clients. Donnez votre meilleur, soyez à l’heure, remettez vos travaux à temps et respectez vos engagements. Répondez à tous vos courriels et rappelez tous vos appels dans les plus brefs délais.

J’espère que vous avez aimé ce billet.

À bientôt!

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Christian

Merci et à bientôt!

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