Bonjour, chers lecteurs,
J’espère que vous allez bien!
Avez-vous déjà fait des affaires avec un professionnel de la santé qui maîtrise bien le marketing?
Eh bien, pour ma part, cette personne est mon chiropraticien, Dr Denis. Son entreprise se porte très bien, même s’il ne fait aucune publicité dans les médias traditionnels.
Laissez-moi vous décrire la structure de son entreprise et la façon dont il s’y prend pour réussir son business.
La santé d’une entreprise grâce au marketing relationnel
Depuis déjà au moins quinze ans, je suis pris avec un spondylolisthésis qui m’occasionne beaucoup de problèmes lorsque je soulève des poids et je pratique certains sports.
Donc, depuis deux ans, tous les mois, je reçois les soins de mon chiropraticien, Dr Denis.
Ce qui m’a toujours impressionné de la clinique de Dr Denis, c’est l’approche qu’il utilise pour gérer son entreprise. Il traite tous ses patients comme des amis. Ses employés sont toujours souriants, compétents et très attachants.
Il soigne tous ses patients dans une grande pièce où se trouvent quatre lits. Il voit chacun de ses patients les uns après les autres, et ne passe pas plus de dix ou douze minutes à traiter et discuter avec chacun de ses patients.
Tous les patients ont la chance de poser des questions lors du traitement. Lorsque le patient est silencieux, Dr Denis profite de l’occasion pour bavarder avec lui. Il connait même le nom des enfants de ses patients, car il les prend en note dans leur dossier. Il s’en sert comme aide mémoire. C’est une façon efficace d’établir un rapport avec son patient non? En ayant à portée de main des informations personnelles du patient, les discussions sont plus personnalisées et intéressantes pour ce dernier.
Lorsque la visite est terminée, le patient doit sortir de la salle de traitement et se présenter à l’avant pour payer la facture. C’est à ce moment que les adjointes de Dr Denis prennent note du prochain rendez-vous inscrit au dossier (par Dr Denis) et demandent au patient de choisir la date du prochain rendez-vous.
Cette étape est assurément la plus cruciale des phases du processus marketing de Dr Denis. Son objectif est de fixer un prochain rendez-vous avec le patient avant qu’il ne quitte la clinique. Pendant le traitement, Dr Denis tente d’offrir au patient une expérience agréable. Ensuite, le patient sort de la salle de traitement avec un sourire, ce qui le rend plus réceptif lorsqu’on lui propose de fixer la date de son prochain rendez-vous.
Avec le temps, j’ai réalisé qu’il est très difficile de sortir de cette clinique sans avoir fixé son prochain rendez-vous. La raison est simple. Le système de Dr Denis fonctionne à merveille et les employés sont formés pour s’assurer de ne laisser aucun patient sortir avant qu’il n’ait fixé son prochain rendez-vous.
D’un autre point de vue, tout est organisé pour faciliter la tâche des patients et économiser du temps.
J’ai découvert le secret marketing de mon chiro. Je quitte!
Dans mon billet “5 astuces pour optimiser les relations avec vos clients fidèles” , j’écrivais que, généralement, un client fidèle quitte une entreprise lorsqu’il ressent une certaine indifférence de la part du propriétaire (ou des employés) de l’entreprise.
Eh bien, cette fois, c’était le cas pour moi. Avec le temps, j’avais l’impression que je ne pouvais pas gérer la fréquence de mes soins. Je me sentais coincé dans le fameux système de rendez-vous efficace de la clinique de Dr Denis. C’était comme si j’avais un abonnement pour la vie chez mon chiro. Est-ce que c’était nécessaire de revenir tous les mois?
Intérieurement, c’était comme si on avait abusé de ma fidélité.
Après deux ans de consultation, j’ai finalement décidé de quitter mon chiro et mettre à l’épreuve mon dos. Avais-je vraiment besoin des traitements continus d’un chiropraticien?
Je quitte! Voilà, je me sentais mieux… pour quelques instants. Cependant, après quelques minutes, j’étais troublé. C’était comme si j’avais dit à un bon ami que je voulais rompre la relation, sans raison. Après tout, Dr Denis et ses employés étaient des gens formidables. Méritaient-ils ça? Mais je n’ai pas changé d’idée. Terminé l’abonnement chez mon chiro!
Les suivis et le marketing à l’oeuvre
Une semaine plus tard, je reçois un appel téléphonique de la part d’une assistante de Dr Denis : “Bonjour Christian, nous aurions dû nous revoir il y a quelques jours. J’aimerais fixer avec vous votre prochain rendez-vous.”
Quelques jours plus tard, l’assistante me rappelle, car je ne lui ai pas donné de mes nouvelles. Elle me demande ce qu’elle doit faire avec mon dossier puisque je ne retourne plus à la clinique (au fait, c’était seulement une excuse pour entrer en communication avec moi). Son appel m’a quand même fait réfléchir.
Réflexion: “Mon dossier? Je ne veux pas perdre mon dossier au cas où je devais retourner pour une urgence…”
J’ai donc répondu: “S’il vous plaît, gardez mon dossier au cas où j’aurais à revenir pour un traitement.”
Dans les semaines qui ont suivi, j’ai reçu quelques appels téléphoniques de la part de mon chiro, et je les ai tous ignorés. Aucun message n’a été laissé sur ma boîte vocale.
Son objectif était surement de me parler de vive voix.
Entre temps, j’ai fait de la planche à neige, je me suis entraîné au gym, j’ai fait mon entraînement de boxe et j’ai fait de la course. Toutes ces activités mêlées à un manque de sommeil (j’ai aussi deux jeunes enfants) et mes maux de dos sont revenues me hanter. Après un mois, j’avais beaucoup de douleurs. Le genre de douleur que mon chiro pouvait éliminer après quelques traitements.
Que faire? C’est moi-même qui avais rompu cette relation. Devais-je trouver un nouveau chiropraticien et tout recommencer : les premières rencontres, les radiographies, etc.?
Quelques jours plus tard, j’ai reçu un appel (numéro privé) inattendu. J’ai répondu et c’était la voix de mon chiro qui a finalement trouvé le moyen d’entrer en contact avec moi.
Ce qui m’est le plus surpris de cet appel, c’est que Dr Denis semblait honnêtement à se soucier de ma santé. Il cherchait à comprendre ce qui s’était passé avec moi. J’avais l’impression qu’il était sincère et qu’il cherchait vraiment à voir pourquoi j’étais parti, pour ensuite pouvoir corriger ce qui n’allait pas dans son entreprise.
Eh bien, laissez-moi vous dire que deux jours plus tard, je n’en pouvais plus. J’ai rappelé mon chiro pour fixer un rendez-vous avec lui, et j’ai été très satisfait des services rendus. J’ai pris conscience que, puisque je suis une personne active, j’ai besoin de traitements de chiropratique pour entretenir mon dos. Je consulte un chiro compétent et sympathique qui offre un service rapide et de qualité.
Pourquoi aller ailleurs?
Pourquoi ignorer mes besoins?
Sans ce dernier appel de mon chiro, peut-être que je ne serais jamais retourné à la clinique de Dr Denis.
La morale de cette histoire?
Un client fidèle qui abandonne un produit/service demeure toujours un excellent client potentiel. Dr Denis savait très bien que s’il réussissait à me réactiver (comme patient), je pouvais rester un client fidèle encore pour 10, 15, 20 ans. Et c’est ce qu’il a fait. Un ancien client est un actif marketing important pour une entreprise. Il suffit de continuer à pratiquer le marketing et de tenter de réactiver cet actif marketing fondamental.
Voici les qualités et avantages de l’entreprise de Dr. Denis, celles qui font de lui un excellent marketeur:
- Attentif et bonnes relations avec ses patients.
- Compétence dans le domaine de la chiropratique.
- Classes santé fréquentes afin d’éduquer les nouveaux patients et identifier de nouveaux patients potentiels.
- Emplacement du commerce. Rue passante.
- Ambiance détendue. Téléviseurs présentant des jeux et devinettes éducatifs lors de l’attente.
- Des employés exceptionnels et attachants.
- Un système de traitement des patients rapide, efficace et extrêmement bien organisé. Toutes les transactions (attente-traitement-paiement) sont exécutées rapidement.
- Un système de dossiers bien organisé.
- Un système informatique spécialisé et efficace.
- Des tarifs compétitifs.
- Suivi avec tous les patients qui abandonne le service.
- Suivi avec tous les patients qui oublie un rendez-vous.
- Cherche à comprendre pourquoi un client abandonne ses services.
- Tente constamment d’améliorer ses services et son entreprise.
Voici les éléments qui pourraient, à mon avis, l’aider à améliorer son business et augmenter ses revenus:
- Déterminer et créer une proposition de valeur unique pour son entreprise.
- Marketing pour communiquer la proposition de valeur de son entreprise.
- Récompenser les patients qui recommandent de nouveaux patients.
- Récompenser ses patients les plus fidèles.
- Marketing direct pour trouver de nouveaux patients potentiels et réactiver les anciens patients.
- Ventes de produits alternatifs.
- Création d’un site internet pour informer et capter le nom de patients potentiels.
- Création d’un blogue pour éduquer les consommateurs et se bâtir une communauté.
L’entreprise de mon chiro est assurément sur la bonne voie pour conquérir une bonne part du marché.
The more you tell, the more you sell.
À mon avis, plus Dr Denis réussira à éduquer les consommateurs des biens faits de la chiropratique, et plus il communiquera la proposition de valeur de son entreprise, plus il augmentera les profits de son entreprise.
Le marketing, ce n’est pas seulement de la publicité. Le marketing c’est l’écoute, la communication, la différenciation, les relations, la création et l’incitation.
Êtes-vous marketing?
Merci et à bientôt!
Christian P.-S. Pour recevoir gratuitement Valeur marketing, un guide (de 40 pages) et le bulletin de marketeur.biz par courriel, c’est simple — Cliquez ICI
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