Productisation des services

Bonjour, fonceurs ambitieux, créateurs de richesse,

J’espère que vous allez bien!

Lorsque vous offrez des services en tant que travailleur autonome, consultant ou coach, il est facile de se sentir esclave de la tarification horaire.

Après quelques années d’expérience, plusieurs constatent que leur entreprise de service devient vite une course contre le temps. Cette structuration du travail se transforme en une gestion quotidienne. Plus vite on peut effectuer notre travail, mieux nous serons rémunérés.

Est-ce toutefois vraiment comme ça que vous souhaitez gérer votre entreprise? Faudra-t-il diminuer la qualité de vos services afin d’augmenter la quantité du travail exécuté, et ce, dans le but d’atteindre un certain niveau de rémunération? Est-il possible d’atteindre un équilibre dans vos affaires si tout ce que vous faites, c’est courir?

J’en doute, pourtant, c’est le rythme du travail actuel de plusieurs.

Un mandat se prolonge de manière imprévue et entraîne un déséquilibre majeur dans votre emploi du temps. Cette situation vous est-elle familière?

Aujourd’hui, j’aimerais vous conscientiser sur les différentes façons de transformer l’offre de votre entreprise de services en une entreprise de produits et de forfaits. Votre objectif serait d’éliminer la facturation à l’heure de votre entreprise pour adopter une façon différente de facturer vos clients : forfaits, revenus récurrents mensuels (“monthly recurring revenue (MRR)”), etc.

Productiser ses services

L’idée de la productisation des services est d’abord et avant tout de simplifier la transaction pour votre client, ainsi que pour vous-même.

Pour certains fournisseurs de services, la transaction est beaucoup plus facile que pour d’autres. Je pense notamment aux services d’un massothérapeute, où généralement, la clientèle connaît bien les étapes de la transaction avec ce type de professionnel: le client s’informe à propos des services, le thérapeute rencontre le client, le client bénéficie d’un service et finalement, ce dernier paye pour les services rendus.

Si l’on compare ce type de transaction avec celle d’un expert du web qui offre des services virtuels, la transaction peut être différente et parfois plus longue. Si vous êtes prestataire de services en ligne, vous savez qu’il peut être pénible de percevoir les sommes que vos clients vous doivent, spécialement si vous ne faites pas preuve de constance. Parfois, le client oublie tout simplement de payer, sa vie reprend son cours, son enthousiasme envers votre entreprise (et les services rendus) retombe, il n’a plus envie de payer sa facture.

Dans une entreprise de services, il n’est pas rare de gaspiller beaucoup d’énergie (frustrations, inquiétudes, stress, etc.) et de temps (rappels, préparation des factures, communications, etc.) afin d’être payé pour des services rendus. Ces problèmes fréquents peuvent diminuer considérablement votre niveau de productivité et votre propre engouement envers votre travail. Si vous avez 50 heures par semaine à accorder à votre entreprise, mais que tous ces problèmes de facturation vous en coûtent 20 heures, sans compter les autres heures où votre esprit sera préoccupé par ces problèmes, il deviendra difficile d’apprécier ces blocs de temps où vous tenterez d’être productif.

Payez-vous en premier

Un des grands avantages de la vente de produits (pour vous, le chef d’entreprise) est que vous vous faites payer d’abord.

• Produit : le client paye avant de profiter du produit
• Service : le client paye après avoir profité du service

Alors, la première étape de la productisation de vos services est de trouver des moyens de changer l’ordre des étapes de la transaction:

• Avant la productisation: Fournir le service, régler la facture, prise du prochain rendez-vous
• Après la productisation: Régler la facture, fournir le service, prise du prochain rendez-vous

Certains prestataires de services réussiront à faire payer soit une portion, et même la totalité de leur facture, avant même de fournir leurs services. Êtes-vous cette personne?

Est-il possible pour vous d’habituer votre client à régler sa facture avant même qu’il reçoive vos services? Dans l’affirmative, je vous encourage fortement à franchir cette première étape: “payez-vous d’abord”. En adoptant ce concept, vous vous libérerez de plusieurs problèmes administratifs dans le futur.

Lisez ce qui suit pour apprendre comment c’est possible.

Clarté de l’offre produit

Dans notre culture actuelle, les gens ont de plus en plus l’habitude de contrôler leur vie et leur temps. Les gens utilisent des systèmes et des outils pour gérer leur horaire. Pour garder ce contrôle, les gens aiment la routine et cherchent à savoir exactement où ils vont, ce qu’ils doivent faire. Ces gens sont aussi des consommateurs et ils veulent connaître les détails exacts de ce qu’ils achètent et consomment.

J’avais publié un article complet au sujet de la clarté en affaires. La confusion est l’ennemi de votre succès dans les affaires, surtout lors de l’étape de la conversion: prospect à acheteur.

Toutefois, pour plusieurs types d’entreprises de services, il est impossible de connaître tous les détails exacts d’une transaction.

Prenons l’exemple suivant: j’ai un problème spécifique, je désire rencontrer un avocat. Je fais un peu de recherche sur le web, et tout ce que je peux trouver, c’est le nom de l’avocat, sa spécialité et ses coordonnées. Je ne connais pas ses tarifs, je ne sais pas s’il peut répondre à toutes mes questions, je n’ai aucune idée combien j’aurai à investir de temps pour nos rencontres et comment celles-ci se dérouleront.

Heureusement pour les professionnels du domaine juridiques, c’est un modèle d’affaires qui fonctionne de cette façon depuis très longtemps. Les consommateurs connaissent et acceptent ce modèle. Toutefois, il serait très avantageux pour un avocat de productiser certains de ses services afin de se démarquer sur son marché.

Contrairement à l’offre de service, l’offre produit est généralement plus compréhensible pour le client. Une simple description générique de vos services et un numéro de téléphone ne sont pas suffisants pour votre client.

Ce dernier a besoin (et le désir) de connaître les caractéristiques ainsi que les bénéfices de vos services. Sans une offre claire, votre client est laissé à lui-même. Il doit lui-même imaginer l’expérience de vos services. Étant consommateur vous même, vous savez très bien que votre client n’a pas de temps à perdre à réfléchir.

En fait, il n’a pas envie de réfléchir. En quelques secondes, il veut savoir exactement ce que vos services comprennent, ce qu’il doit faire, combien il devra débourser, l’endroit exact et la manière dont les services seront rendus, etc.

Systématisez!

L’expérience de la vente d’un service est généralement bien différente de celle d’un produit. Généralement, pour un service, vous aurez à expliquer à votre client potentiel comment vous allez procéder, en combien de temps vous allez exécuter le travail, combien ça va coûter, etc.

Pour un produit, le consommateur peut acheter et consommer votre produit sans que vous n’ayez à intervenir. Il y a donc une grande distinction à faire dans le processus de vente de produits versus celui de la vente de services.

C’est pour cette raison que je vous propose aujourd’hui de transformer votre offre de service en forfaits afin de donner l’illusion à votre client qu’il magasine pour acheter un produit, et non un service. Cette nouvelle façon de penser peut vous obliger à modifier votre façon d’offrir vos services, mais vous bénéficierez des avantages d’économie en temps, d’énergie et d’argent en systématisant le tout.

L’analyse de la productisation des services

Considérez l’exemple suivant: Laurie est une traductrice trilingue. Ses clients achètent ses services pour traduire des textes du français à l’anglais ou à l’espagnol.

Laurie a quelques clients fidèles, mais en général, elle doit faire appel à la promotion de ses services pour trouver de nouveaux clients.

Afin de ne perdre aucune opportunité, elle accepte de servir tous les nouveaux clients qui font demande pour ses services. Elle doit régulièrement traduire des textes techniques, publicitaires, juridiques, financiers, scientifiques, etc.

Laurie est une traductrice généraliste et c’est aussi ce que projette son site internet: “Des traductions de qualité remarquable, quel que soit le domaine. Veuillez nous écrire pour en savoir davantage sur nos services ou pour obtenir un devis.”

Les tarifs de Laurie sont les suivants: 0,22$/mot

Laurie aimerait que plusieurs points s’améliorent dans son entreprise: rémunération, meilleure gestion des ressources, qualité de sa clientèle, productivité, marketing, etc.

Elle commence par créer une liste des services qu’elle offre actuellement, ainsi que ses préférences:

• traduction (j’aime)
• révision (je n’aime pas)
• rédaction (j’aime)

Après une simple analyse de ses services, Laurie décide de se spécialiser dans les services de traduction de textes financiers. Les demandes pour ces services sont de plus en plus fréquentes et Laurie a un grand intérêt pour le domaine financier. De plus, les clients de cette discipline ont tendance à rester fidèles à son entreprise. Laurie constate aussi que peu de concurrents se spécialisent dans la traduction de textes financiers.

La concrétisation de la productisation de l’offre des services

Laurie décide d’abord de modifier son site internet pour remplacer le contenu de son offre de service générique par une offre de services plus précise.

L’offre de service de Laurie est maintenant plus facile à comprendre.

Généralement, les textes financiers que Laurie doit traduire sont d’une longueur de 700-800 mots, mais il arrive que ces textes puissent atteindre les 2000 mots. Afin d’éliminer une partie de l’administration de son entreprise, sur la page principale de son site internet, Laurie affiche 3 différents forfaits, chacun présenté avec des boutons “Acheter maintenant”.

Traduction de textes financiers (500-1000 mots) Travail remis en 14 jours – 250$ Travail remis en 7 jours – 300$ Travail remis en 3 jours – 350$

Traduction de textes financiers (1000-1500 mots) Travail remis en 14 jours – 350$ Travail remis en 7 jours – 400$ Travail remis en 3 jours – 450$

Traduction de textes financiers (1500-2000 mots) Travail remis en 14 jours –500$ Travail remis en 7 jours – 550$ Travail remis en 3 jours – 600$

Traduction de textes financiers Contactez-nous pour les textes de plus de 2000 mots

La mise à l’essai de la productisation de l’offre des services

Laurie commence d’abord par tester cette nouvelle structure d’offres pour tous ses nouveaux clients. Elle a maintenant la tâche difficile de refuser certaines demandes qui ne coïncident plus avec le cadre de ses offres de services.

Chacun des boutons des forfaits ci-dessus est directement lié à un service de paiement en ligne. Alors, comme pour la vente de produits, le client choisit et paye avant de recevoir un service de traduction.

Laurie a constaté que ses clients, généralement des agences ou grandes entreprises, ne se soucient pas des variations de prix. Ce que ces clients souhaitent, c’est de pouvoir faire leurs demandes de services rapidement, sans casse-têtes, et recevoir des services de traduction professionnels, dans des délais raisonnables. Ces derniers savent aussi que lorsqu’ils ont besoin de services rapides, ils devront payer plus cher. Les boutons “Achetez maintenant”, visibles sous chaque forfait, facilitent donc le travaillent du client, et celui de Laurie.

En affichant un tarif fixe, Laurie élimine le travail d’évaluation de chaque demande. D’ailleurs, Laurie génère des revenus supplémentaires, car même si le client souhaite traduire 700 mots, il devra débourser le tarif de base de 250$, ce qui équivaut à environ 0,35$/mot, ce qui est nettement supérieur à son tarif initial de 0,22$/mot.

Avec ce nouveau système, lorsqu’un client achète, Laurie doit prendre rapidement contact avec ce client. Ce dernier lui envoie les documents à traduire et Laurie se met au travail.

Les conséquences de la productisation des services

Après quelques mois, Laurie constate qu’elle a été étiquetée comme l’experte de la traduction de textes financiers dans son marché.

Grâce à cette niche, Laurie passe maintenant beaucoup moins de temps à vendre ses services et devient vite la référence dans le domaine des finances. Le bouche-à-oreille fait son travail.

Lorsqu’elle était généraliste, plusieurs de ses nouveaux clients négociaient ses tarifs, et certains d’entre eux critiquaient son travail par la suite, surtout pour les domaines où elle avait moins d’expérience (et d’intérêt).

Maintenant, la majorité de ses clients ne se posent plus de questions. Ils se contentent de payer le prix demandé pour ses services et ils savent très bien que Laurie remettra un travail bien fait, selon l’échéancier convenu.

Depuis un certain temps, tout va bien. Le nombre de demandes pour ses services augmente, les revenus augmentent et Laurie est très fière d’avoir été de l’avant avec cette nouvelle stratégie.

Toutefois, le niveau de stress de Laurie augmente proportionnellement avec sa charge de travail. Laurie doit maintenant considérer embaucher de l’aide. Puisqu’elle n’est plus la généraliste qu’elle était, Laurie constate qu’il est maintenant plus facile d’embaucher des professionnels dans son domaine, car elle a maintenant plus de facilité à communiquer les détails de son entreprise.

Laurie rencontre plusieurs employés potentiels intéressés à travailler avec elle. Laurie songe maintenant à investir plus de temps à augmenter la valeur de son entreprise que d’offrir elle-même des services de traductions.

Un peu plus tard, Laurie embauche un développeur web afin de systématiser davantage ses services. Ce développeur met sur pied une plateforme qui permet aux clients de payer en ligne, téléverser leurs fichiers pour la traduction et de gérer leurs préférences clients directement en ligne, sur leur compte. Cette plateforme permet aussi aux clients de recevoir des courriels automatisés pour la progression du travail accompli par le traducteur.

Puisque ses services sont plus spécialisés et ses forfaits sont plus simples à comprendre, Laurie a eu beaucoup de facilité à gérer son système marketing: communication, publicité, mots-clés spécifiques, pages de ventes, essaies gratuits, etc.

La nouvelle plateforme de Laurie automatise aussi certains aspects du service à la clientèle de son entreprise: courriels d’entretien de la relation, courriels informatifs et éducatifs, cartes de remerciement, cadeaux et rabais, messages pour les périodes des fêtes, etc.

Toute cette transformation a été possible puisque Laurie a choisi d’innover pour se sortir de cette course contre le temps.

Lorsqu’un service est productisé

Tout récemment, un ami a décidé de productiser l’offre de ses services. Jonathan Lelièvre, coach en psychologie du sport et de la performance, a pris la sage décision de s’évader de cette envahissante tarification horaire. Son offre est passée de: “coaching à X dollars de l’heure” à “coaching à X dollars du forfait”.

“Maintenant, plus question de devoir revendre mes services à la fin de chaque session de coaching avec mes clients” m’a-t-il confié.

À l’heure actuelle, le client achète un forfait d’un minimum de 6 sessions, prépayées (comme on le fait pour un produit), alors lorsque chacun des rendez-vous se termine, il n’a plus à demander au client de payer et de vendre la prochaine session. Le client sait, dès le départ, exactement ce à quoi il doit s’attendre de ses services, et de son côté, la pression de Jonathan diminue et lui permet de se concentrer sur le plus important, “faire son travail”.

Est-ce que la productisation des services consiste réellement à transformer vos services en de véritables produits? Non, le but de la productisation des services est d’abord et avant tout de donner la perception à vos clients potentiels que ce que vous avez à offrir, ce sont des produits, ce qui a tendance à simplifier l’offre.

Avant de vous connaître, votre client potentiel se contrebalance totalement de vous, de votre entreprise et de vos produits/services. Dans la majorité des cas, il ne vous connaît pas. Vous et votre entreprise êtes de parfaits inconnus.

Vous aurez besoin de gagner la confiance et le respect de vos prospects pour démarrer cette nouvelle relation d’affaires. Les étapes du marketing et de la vente sont presque aussi importantes que le produit/service lui-même, alors il est important d’investir du temps à bien formuler votre offre et la façon de communiquer cette dernière.

La meilleure chose à faire pour un nouveau client potentiel est de positiver la première impression. Si vous êtes capable d’offrir une expérience agréable (ça n’a pas besoin d’être complexe): clarté de l’offre, facilité et simplicité, fluidité de la transaction sont tous les bons ingrédients de la première impression en affaires, vous sortirez gagnant de chacune de vos transactions.

Merci et à bientôt!

Christian P.-S. Pour recevoir gratuitement Valeur marketing, un guide (de 40 pages) et le bulletin de marketeur.biz par courriel, c’est simple — Cliquez ICI